La fidelización de los clientes es uno de los aspectos que más se cuida en el sector turístico. En la vivienda vacacional, los propietarios son conscientes de la importancia de retener a un huésped y que éste quiera repetir en tu alojamiento. Los beneficios de tener un viajero fiel son tan grandes que buscan todas las maneras posibles para lograrlo. Si cuentas con un inmueble en Lanzarote o Fuerteventura y quieres que te facilitemos ideas para fidelizar clientes en el alquiler vacacional, quédate leyendo con nosotros.
Captar vs fidelizar clientes
Unas de las dudas que puede tener un propietario de alquiler vacacional es si es mejor enfocar sus esfuerzos en captar huéspedes o en fidelizarlos. Los datos son claros. Es más rentable retener a un cliente que atraer a otro nuevo.
Se ha calculado que el coste de captación es mucho mayor que la inversión en fidelización. Concretamente, los estudios de marketing sobre clientes indican que el coste de captación de un cliente es cinco veces mayor que la inversión en retención. Expertos del sector turístico son conscientes de que el dinero y el tiempo invertidos en retener a un viajero resultan más productivos que los invertidos en un nuevo huésped. Y esto no sólo ocurre en el sector vacacional, sino en cualquier tipo de mercado.
Si miramos estudios realizados sobre el cliente que hablan sobre captación-fidelización, vemos que el 44% de las empresas se centran más en la adquisición de clientes, frente al 18% que dirige sus objetivos a la retención, y el resto (38 %), dedican sus esfuerzos por igual a captar y a fidelizar clientes.
Las cifras confirman la rentabilidad de contar con clientes fieles
La tasa de éxito de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 5-20%. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5%, aumenta los beneficios entre un 25-95%. Los clientes fieles tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más, en comparación con los nuevos clientes.
Aunque el sector vacacional tiene sus propias características, muchos de estas cifras del marketing digital se pueden extrapolar al ámbito de los alquileres vacacionales ya que, al fin y al cabo, lo que vendemos es un producto, nuestro alojamiento.
Si está comprobado que captar clientes es más caro que retener, ¿por qué no trabajamos más la fidelización de nuestros huéspedes en el alquiler vacacional?, ¿por qué muchos propietarios siguen optando por tener como su meta principal el lograr nuevos inquilinos?
Está claro que para poder retener a un cliente, previamente hemos tenido que captarlo. Pero una vez que lo hemos hecho, debemos centrarnos en ese antiguo viajero y en hacer que quiera volver de nuevo a nuestro alojamiento. No es tarea fácil, lo sabemos, pero desde aquí te vamos a ayudar.
Beneficios de fidelizar a los clientes en el alquiler vacacional
La dura competencia existente en el sector de la vivienda vacacional hace que la fidelización sea uno de los principales objetivos de un propietario. Ante la numerosa oferta de alquileres vacacionales, debemos contar con clientes fieles que nos ayuden a que nuestro alojamiento sea rentable.
Fidelizar al cliente es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier vivienda vacacional, permitiendo maximizar su rentabilidad durante mucho tiempo.
Tener huéspedes fieles conlleva varios beneficios.
Llenarás tu calendario de reservas, aumentando la tasa de ocupación
Podrás planificar mejor tu calendario y nos harán olvidar las épocas de nuestra vivienda desocupada, incrementando nuestros ingresos. Te asegurarás una cantidad de reservas con un grupo de clientes leales, que te darán una seguridad económica.
Aumentaremos nuestras reservas directas
Una vez el cliente se haya alojado en nuestra vivienda, muchos, cuando regresan, lo hacen reservando en canales de venta directa (en nuestra página web, correo electrónico, redes sociales, mensajería…). Hay que resaltarles las ventajas para ambos para que lo haga. Esto supondrá un ahorro para él y para nosotros ya que ninguno de los dos tendremos que pagar comisiones a las OTAS (Online Travel Agencies).
Tú evitarás las comisiones de estas agencias por hacer de intermediarios y darnos visibilidad y el viajero se ahorrará pagarles gastos adicionales, comisiones de servicios o tasas de limpieza.
De esta forma, ahorraremos como propietarios una media de un 15% del precio de venta en las principales plataformas de reservas.
Atraerás a nuevos clientes
El cliente fidelizado es uno de los huéspedes más deseados por cualquier propietario no sólo porque volverá a tu propiedad, sino porque se convertirá en parte importante en la creación y mejora de tu reputación online. Sus valoraciones y experiencias influirán en otros viajeros que, a su vez, querrán probar tu vivienda. Nos recomendará a familiares y amigos. Se convierten en embajadores de tu marca y nos ayudará a atraer a otros inquilinos. Es un cliente muy valioso, por lo que debemos cuidarlo.
Harás una inversión menor en marketing
Al no tener que captar tantos clientes nuevos, gastaremos menos en marketing (publicidad, fotografías, diseño, decoración, herramientas online…) ya que, como hemos visto anteriormente, resulta más barato retener clientes que captar clientes nuevos.
5 ideas para fidelizar clientes en el alquiler vacacional
Si dispones de una buena estrategia de fidelización en tu vivienda vacacional, siempre contarás con un alto porcentaje de reservas en tu inmueble.
Debemos proporcionar un servicio y un alojamiento que dejen satisfechos a nuestros huéspedes para que estos puedan convertirse en clientes habituales. Si eres capaz de alcanzar la perfección, disfrutarás de clientes fieles aunque no seas la opción más económica, ya que a menudo prefieren pagar un poco más en lugar de cambiar a otro competidor del que no saben nada. De todas formas, hay que tener en cuenta que el viajero exige calidad-precio. Su satisfacción depende de que considere justo lo que ha pagado por tu alojamiento y los servicios que le hayas ofrecido y decida regresar.
Pero los huéspedes leales no sólo eligen volver a un alojamiento por cuestiones económicas, sino también por motivos emocionales. Los detalles y el trato del anfitrión son algunos factores que le animan a volver. Conoce a tus huéspedes primero y reconócelos después.
Para poder conseguir fidelizar a clientes en el alquiler vacacional, te damos unos consejos que puedes aplicar.
1. Proporciona una experiencia especial a cada huésped
Un alto porcentaje de los propietarios consideran que la experiencia del cliente es el factor clave para lograr la retención de los inquilinos. Si queremos que un huésped nos sea leal, no podemos ofrecerle lo mismo que le ofrece el resto de viviendas. Debemos buscar la excelencia del servicio.
Tenemos que proporcionar unos servicios que conviertan la estancia del cliente en una experiencia más que satisfactoria. El inquilino debe vivir una experiencia única y memorable.
Pero conseguir este objetivo no es fácil. Empezaremos por el alojamiento. Éste debe tener un completo equipamiento y de calidad, una limpieza profunda, una decoración, un mobiliario y una disposición perfectos y unos servicios (conexión wifi, servicios de streaming de vídeo, zonas exteriores y piscina, entretenimiento…) que hagan que el cliente se sienta cómodo durante su estancia y encantado con todo lo que le podemos dar.
Otro aspecto importante son los servicios extra. No olvides aprovechar las técnicas de venta de upselling y cross selling para ofrecer servicios adicionales (envío a domicilio, lavandería y plancha, excursiones, guía turístico…) que mejoren la estancia de tu cliente para que esta sea más agradable y placentera.
Y por último, la información y las recomendaciones. Toda la información que le podamos proporcionar, los planes les que podamos proponer y los consejos que le demos en nuestra guía turística o nuestra guía de bienvenida, les ayudará a disfrutar de vivencias singulares en su viaje que hagan que recuerden gratamente su paso por tu inmueble. Debemos pensar en la experiencia global del cliente, tanto en tu alojamiento, como fuera de él.
Es importante en este apartado la cooperación con negocios y establecimientos locales para que obtengan descuentos en restaurantes, empresas de transporte, guías turísticos, excursiones, comercios… de la zona. Ahorrarán y al mismo tiempo descubrirán su destino de una forma diferente. Los viajeros buscan experiencias únicas e inolvidables basadas en la cultura y el patrimonio local. Si consigues dárselas, obtendrás clientes fieles.
Personaliza las experiencias para que sean únicas
Para lograr que el cliente viva una experiencia diferente, lo principal es la hiperpersonalización. Aprovecha los datos que te facilitan los viajeros (perfil del cliente, gustos, lugar de origen, motivo del viaje…) para ofrecer experiencias especiales y recomendaciones y productos personalizados. Porque no es lo mismo acoger una familia con niños, que a un viajero con mascota, un turista sénior o un turista de negocios. Debemos satisfacer sus necesidades individuales adaptando nuestro alojamiento y aconsejarles planes pensados para ellos.
Para el viajero de negocios, cuenta con una buena conexión wifi así como una zona de trabajo, y facilítale información sobre los medios de transporte y aparcamientos cercanos. Si se aloja una familia con niños, acondiciona tu vivienda para los más pequeños con juguetes y medidas de seguridad e indícales planes dirigidos a los niños en tu ciudad. Los amantes del turismo pet friendly agradecerán que les prepares un lugar de descanso para sus mascotas, así como le des información de clínicas veterinarias, tiendas de productos para animales o lugares turísticos, centros comerciales o restaurantes donde puedan acceder con su animal de compañía.
Disponer de una buena base de datos para asegurarnos la excelencia en su nueva reserva es primordial. Debemos conservar las preferencias y necesidades de todos los clientes, así como datos o detalles que nos interesen recordar ya que nos servirán para preparar su nueva visita de la mejor forma posible. Esta información debe siempre cumplir la normativa del Reglamento General de Protección de Datos y la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de Derechos Digitales.
También es importante pensar qué clientes no deseas fidelizar por su comportamiento o conducta.
2. Realiza una labor perfecta como anfitrión
Uno de los aspectos que más valoran los huéspedes en sus reseñas es la labor del anfitrión. El papel de éste tiene un peso importante en la tarear de fidelizar clientes en el alquiler vacacional. Para que el inquilino regrese a nuestra propiedad, no sólo tenemos que cumplir con nuestras funciones básicas, sino ser un anfitrión perfecto antes, durante y después de la estancia de nuestro huésped.
Algunos consejos para serlo serían: mostrarnos atentos desde el primer momento (incluso cuando un viajero se fija en tu vivienda), estar disponibles siempre (para cualquier pregunta o eventualidad), dar una cálida bienvenida, mostrar interés durante la estancia (preguntarle si todo está correcto o si necesita algo), facilitar al viajero la máxima información sobre el alojamiento y la zona, atreverte a hacerle recomendaciones turísticas y mantener el contacto con tu inquilino tras su marcha.
Muestra amabilidad y hospitalidad. No tengas miedo a ser cercano. Que el cliente sepa que has pensado en satisfacer sus necesidades para que se encuentre como en su casa.
Tenemos que hacer que el huésped se sienta especial. Debemos centrarnos en los detalles, pero no sólo en los que podamos disponer en nuestra vivienda como flores frescas o libros, sino tener detalles con los clientes. Es importante obsequiarle con un kit de bienvenida que le quedará en el recuerdo. Si este regalo es personalizado o cuenta con productos locales será aún mejor.
Aprovecha las herramientas de automatización para fidelizar clientes
No hay que decir que nuestra gestión desde el minuto uno debe ser impecable. Podemos aprovechar las herramientas de automatización (check in online, chats con Inteligencia Artificial, channel manager, el PMS o Sistema de Gestión de Propiedades, el WhatsApp Business…) para realizar nuestras tareas de forma ágil, lo que conllevará mayor satisfacción para el cliente al reducirse esperas y optimizar los procesos.
Muchas de estas herramientas te ayudarán en la comunicación con tu cliente. La comunicación con tus huéspedes debe ser fluida, continua y efectiva. Muéstrate atento y responde con rapidez. El ChatGPT puede ser una de tus armas en esta labor por sus numerosos usos (responder a los clientes, crear contenido o analizar los datos) en la gestión de la vivienda vacacional.
3. Crea ofertas y promociones o tu propio programa de fidelización
En la vivienda vacacional podemos aplicar descuentos y promociones, y para poder fidelizar a los clientes en el alquiler vacacional es imprescindible hacerlo. Los que ya han estado alojados en tu propiedad deben contar con ventajas con respecto a los que no han sido clientes. Además, con ofertas para ellos, debemos crearles esa necesidad de volver aunque no la tengan en mente.
Hay que crear descuentos exclusivos para clientes fieles. Estas promociones por fidelidad son consideradas como un premio por los huéspedes frecuentes. Un ejemplo sería ofrecer noches gratuitas después de un cierto número de reservas o acceso exclusivo a ofertas. Debes transmitirles que son clientes especiales y que por ello obtendrán beneficios con respecto a los nuevos viajeros.
Otras promociones que puedes aplicarles serían, por ejemplo, por su cumpleaños, para introducir un nuevo alojamiento, para mostrar una reforma o cambio sustancial en tu inmueble, o para sumarte a una fecha especial (Black Friday, Halloween, San Valentín, Día de la madre o del padre, eventos en tu ciudad o el aniversario de tu negocio).
Estas promociones pueden basarse en la aplicación de descuentos o en regalos o servicios (paquetes gastronómicos, cesta de bienvenida, pack de cuidado personal…) para que no tengas que reducir tarifas. Hagas lo que hagas, el huésped lo verá como una recompensa a su fidelidad.
Los programas de fidelidad por puntos o recompensas
Hay propietarios que realizan un programa de fidelidad por puntos o recompensas que se van obteniendo con cada estancia. Estos puntos se pueden canjear por descuentos, servicios u obsequios. Esta práctica también la llevan a cabo algunas OTAS como Booking.com, que posee su programa de fidelización «Genius». Los clientes, al sumar reservas, disfrutan de descuentos y ventajas (desayunos gratis, atención prioritarias, etc.) para siempre en cientos de miles de alojamientos y coches de alquiler de todo el mundo, subiendo de nivel conforme hacen más reservas.
También está el programa de recompensas de Expedia Group “One Key”. Es un programa de fidelidad en el que sus miembros pueden obtener y utilizar recompensas en Expedia, Hoteles.com y Vrbo, mediante la moneda ‘OneKeyCash’, que reciben por cada porcentaje de sus compras. Pueden canjearla en alquileres vacacionales, hoteles, coches de alquiler, vuelos o cruceros.
Pero no a todos los viajeros les gustan los programas de fidelidad. Muchos piensan que acumular puntos lleva mucho tiempo y que para que canjearlos se encuentran con muchas limitaciones como por ejemplo las fechas. Por lo que si estás pensando en crear un programa de este tipo debes hacerlo de forma que les resulte fácil y ventajoso a los clientes. Ten en cuenta que algunos propietarios de alquiler vacacional no tienen recursos necesarios para mantener este programa.
Elijas la forma que elijas para disponer de clientes fieles, con estas promociones no debemos pensar en comprar la fidelidad de nuestros huéspedes porque esta no se consigue sólo con precios más bajos y ofertas, sino que debes ganártela también con otros aspectos, como estamos viendo.
4. Continúa la relación con tus antiguos huéspedes
Es fundamental para fidelizar clientes en el alquiler vacacional que hagas un seguimiento de estos y mantengas el contacto con ellos. Lo primero es preguntarle por cómo ha ido su estancia una vez hayan dejado tu inmueble y si se han encontrado cómodos o han tenido algún problema. Muestra interés por su experiencia y aprovecha también para pedirles una valoración de tu alojamiento. Indícales que cualquier sugerencia o crítica es buena para poder mejorar tu vivienda y tus servicios, siempre buscando la satisfacción de tus inquilinos.
Es importante para la fidelización contestar a las reseñas de tus clientes ya que no sólo te aportará una imagen de credibilidad y confianza respecto a potenciales inquilinos que la lean, sino que el antiguo huésped que la ha escrito se sentirá valorado cuando le respondas.
Si has tenido una buena conexión con un cliente, indícale que te siga en las redes sociales para que pueda estar al tanto de todas tus publicaciones y pueda interactuar contigo. De esta forma, mantendréis el contacto, no se olvidará de tu alojamiento y será más fácil poder fidelizarlo.
Fideliza a través de las redes sociales
Las redes sociales son un magnífico escaparate en el que puedes dar a conocer tanto las novedades de tu inmueble como tus promociones. Anímalos a que cuenten sus experiencias en tu alojamiento y a que compartan fotos y vídeos de su estancia. Agradece sus comentarios y préstales especial atención. Involúcralos en tu día a día y pídeles opinión en algunos aspectos, como la decoración de tu vivienda, para que se sientan una parte importante de tu comunidad. De esta forma, continuarás tu relación con ellos y generarás además confianza en los potenciales huéspedes.
Si no cuentas con perfiles en las redes, puedes utilizar otros canales (correo electrónico, whatsapp, telegram…) para poder comunicarte con tus antiguos inquilinos. Utiliza el método de contacto que hayamos usado con cada viajero durante su estancia, ya que cada huésped tiene diferentes preferencias a la hora de comunicarse. Le enviaremos cada cierto tiempo información sobre novedades en tu propiedad (reformas, nuevas tecnologías…) y ofertas. Sin agobiar y siempre de forma personalizada, para que no considere esta información como spam y ni siquiera llegue a leerla.
Cuando creamos una estrategia para fidelizar clientes en el alquiler vacacional, tenemos que pensar que hay que construir una relación a largo plazo, en la que propietario y huésped saldrán beneficiados. Es la única manera de que funcione.
5. Mantén una buena reputación online e imagen de marca
Tener una buena reputación online (tu prestigio en Internet) y una buena imagen de marca (quién eres, tus valores) no sólo te ayudará a la hora de captar nuevos clientes, sino que consolidará a los que ya se han alojado. Con estos recursos, generarás confianza en los huéspedes y destacarás tu identidad y tus valores. Crearás un vínculo emocional entre tu marca y tus huéspedes que acabarán siendo clientes fieles a ella.
No está de más mostrar en tu marca cierta imagen de exclusividad para que se sientan satisfechos de pertenecer a tu comunidad de clientes y nazca el deseo de reservar ante la posibilidad de que lo haga antes otro viajero.
Contar con tu propia web, clave en la fidelización de los clientes en el alquiler vacacional
Uno de los principales objetivos de fidelizar clientes en el alquiler vacacional es hacer que el viajero regrese a nuestro alojamiento, pero no de cualquier forma, sino a través de reservas directas. Como hemos dicho, con esto ahorrarás las comisiones de las OTAS a ambas partes y nosotros obtendremos más beneficios.
Hay varios canales de venta directa, pero, sin duda, el idóneo para que se produzcan las reservas directas es tu página web. Al huésped le resultará más fácil reservar a través de tu web que tener que ponerse en contacto contigo a través de otros canales.
Dedica especial atención en tu labor de fidelización a los huéspedes que ya se han decantado anteriormente por la página web para hacer tus reservas y muéstrales las virtudes de hacerlo a través de ahí a los que lo hayan realizado por las agencias online.
Contar con una página web conllevará otras muchas ventajas como llegar a un público más amplio, elaborar el anuncio de tu alojamiento a tu manera, ofrecer más confianza a los viajeros y obtener tu marca.
No lo dudes y crea tu página web porque te alegrarás. Obtendrás clientes fieles y más ingresos.
Gescav Vacacional te asesora en tu objetivo de fidelizar clientes en el alquiler vacacional
Si has decidido contar con una estrategia para fidelizar a tus huéspedes de tu vivienda vacacional y eres propietario de un inmueble en Lanzarote y Fuerteventura, desde Gescav Vacacional (gestión canaria del alquiler vacacional) podemos ayudarte en esta labor y en otras muchas.
En Gescav somos profesionales del sector y damos un servicio integral y personalizado para los propietarios de una vivienda vacacional, incluyendo no sólo el asesoramiento para tus servicios, sino todo lo relacionado con el alquiler vacacional como el check in y check out, la promoción, el mantenimiento de tu inmueble o el servicio al huésped.
Nuestros clientes sólo deben preocuparse de disfrutar de los ingresos que les generamos. Juntos podemos hacer que aumenten tus beneficios si nos dejas encargarnos de las tareas de tu vivienda vacacional. Contáctanos y te informaremos sin compromiso.
