¿Quién, antes de comprar un producto por Internet, no se ha leído las múltiples reseñas y comentarios de los consumidores que lo han comprado anteriormente? Ya son pocos los que adquieren online sin contar con la referencia de las opiniones de otros. Los vendedores lo saben, de ahí la importancia que les otorgan a las reseñas de sus consumidores. En el sector servicios, y más concretamente en los alojamientos turísticos, el poder que tiene el comentario de otro cliente es aún superior. Aunque la experiencia de cada huésped en un mismo apartamento puede ser bastante diferente, basta con un simple «pero» en una reseña para que esa vivienda sea totalmente descartada por un viajero en su búsqueda de alojamiento.

Si tienes una propiedad con fines vacacionales en Lanzarote o Fuerteventura, y quieres saber cómo poder conseguir buenas reseñas de tu vivienda, sigue leyendo que te vamos a ayudar a lograrlo. Hablaremos sobre la importancia de los comentarios por Internet, cómo hacer que el cliente deje su reseña, cómo contestar a las buenas opiniones y qué es lo que no debes hacer nunca en esta cuestión. Quédate con nosotros que seguro que te va a interesar lo que te vamos contar.

 

La reputación online y el poder de las reseñas

“No hace falta que busques más por Internet, este apartamento tiene buenas críticas así que vamos a reservarlo”. Es una frase que se escucha a menudo entre los viajeros que navegan por la Red en la búsqueda de un alojamiento turístico para su próximo viaje. Ante la falta de tiempo y, sobre todo, ante la gran oferta de alquileres vacacionales que se encuentran en los portales y plataformas, qué mejor manera de filtrar que los comentarios de los antiguos clientes.

La ubicación o el precio han dejado de ser los únicos factores determinantes a la hora de elegir la que se convertirá en tu nueva casa durante unos días o semanas. La opinión de uno o varios clientes cuenta, y mucho, para decantar la balanza.

La función principal de las reseñas, que también aparece en su versión anglosajona como ´review´, es aumentar la confianza y credibilidad de un producto o, en este caso, de un servicio. Las personas confiamos en las opiniones de los demás, estén o no equivocados. Numerosos estudios sitúan en más de un 90% el porcentaje de consumidores que leen las reseñas y un 40% confían en ellas y se dejan influir a la hora de tomar una decisión.

En un sector como el de los alquileres vacacionales, donde cualquier pequeño detalle cuenta, tanto para bien como para mal, es fundamental dedicar esfuerzos a esta cuestión. Las valoraciones o críticas sobre una vivienda turística pueden convencer o desanimar a un futuro huésped por lo que hay que tenerlas muy en cuenta.

Cómo hacer que tu cliente deje un comentario

Cuando un cliente se marcha de tu vivienda, puede ser que ni siquiera se esté planteando dejar una valoración de su estancia. Es tu trabajo hacerle ver la importancia que para ti tiene una reseña. Esto se puede lograr si sabes cómo trabajar a tu huésped para conseguirlas, por lo tanto, es una cuestión de estrategia.

Un comentario no es algo obligatorio, por lo tanto no hay que forzar al cliente para que lo escriba, sino comunicarle la importancia que para tu alojamiento tiene. Si no has tenido una buena relación con el inquilino, evidentemente no deberías pedirle que lo haga. Pero hay que aprovechar cuando un cliente está satisfecho de su visita para animarle a dejar su reseña. Hay que buscar el momento ideal para hacerlo y si se la pides a posteriori, vía email, por ejemplo, mándale el enlace al lugar donde quieres que la deje.

Las reseñas positivas potencian el éxito de tu negocio ya que los clientes se marchan contentos, aumentando las opciones, a su vez, de un nuevo comentario que motive a otras personas a escoger tu alojamiento.

Hay propietarios que incluso ofrecen descuentos y promociones en sus próximas visitas a cambio de conseguir valoraciones positivas. Es una cuestión que te podrías plantear.

 

Cómo conseguir una reseña positiva

Las probabilidades de lograr buenas reseñas suelen venir dadas por dos factores: la buena atención al cliente y los pequeños detalles. La disponibilidad, el trato excelente y el interés mostrado hacia tus inquilinos es lo que marca la diferencia con el resto de propietarios.

Que se haya estropeado la cisterna a las 10 de la noche y se presente un fontanero en tu vivienda o si tu inquilino se encuentre enfermo y te intereses por él cada día, son gestos que cualquier huésped valora.  Si a ello añadimos detalles como consejos y recomendaciones culturales y gastronómicas o un pack de bienvenida, tienes asegurada una valoración positiva. Una botella de vino para una pareja o unas chocolatinas para una familia con niños no suponen demasiado para el propietario pero sí mucho para tu inquilino.

 

En qué se fija más un usuario a la hora de leer una crítica

Los tres aspectos que tienen más en cuenta un consumidor cuando lee un comentario son: la puntuación, el volumen de reseñas y la fecha.

Se considera que una reseña es positiva cuando tiene una nota media alta. Ya sean estrellas o puntos, una nota alta, sin llegar a ser la máxima, otorga credibilidad. Los 10 y los 0 no suelen ser significativos ya que se relacionan con casos excepcionales y no se suelen tener en cuenta. El número de valoraciones es directamente proporcional a la confianza que desprende un alojamiento. Cuantas más reseñas, más fiable es una vivienda para el usuario. La antigüedad también influye. Un comentario de hace años no suele influir a un potencial cliente por lo que hay que tener comentarios recientes.

 

Lo que más valora un cliente cuando deja un comentario

Hay varios aspectos que son comunes en cualquier reseña y que nos sirve para hacernos una idea de lo que el usuario de un alojamiento vacacional busca. La ubicación, la limpieza, la amabilidad del anfitrión y el equipamiento suelen ser las cuestiones más comentadas. Lo más criticado: la suciedad, la falta de menaje o que algún objeto esté estropeado. Nada da más mala impresión que un cuarto de baño lleno de pelos o un frigorífico que no enfríe. Cuidado con este aspecto al que hay que dedicar una especial atención.

El tener un aparcamiento cerca, la antigüedad de la decoración y el mobiliario, la comodidad de la cama, y la ausencia o abundancia de ruidos son los otros factores más destacados en cualquier reseña. El cliente no quiere sorpresas; quiere que sus expectativas sobre su reserva se cumplan.

Un sofá en un alojamiento de alquiler vacacional. El mobiliario, uno de los aspectos reflejados en las reseñas

Alojamiento vacacional

 

¿Hay que contestar siempre a las reseñas? La respuesta es sí

Tanto si tu vivienda turística es objeto de un comentario positivo como negativo, como propietario hay que responder siempre. Contestar a cada valoración otorga una imagen de credibilidad y confianza. El agradecimiento por haber dedicado tiempo a escribir sobre nuestro alojamiento siempre es lo primero. El cliente se siente valorado cuando un propietario le responde y entiende que se puede dialogar con él. Demuéstrale al cliente que te importa. Eso sí, no utilices respuestas genéricas porque indica poco interés por tu parte y no sería muy beneficioso para ti.

La respuesta debe ser rápida. Tres días es el plazo máximo, 24 horas lo ideal. La demora en responder refleja escasa atención. Hay que estar pendientes y realizar un seguimiento.

Por supuesto, las reseñas que no nos interesan no pueden ser censuradas ni borradas porque eso significará desconfianza del cliente hacia tu alojamiento.

 

Agradecer una buena valoración

Un buen comentario supone para el propietario que su objetivo de que el cliente se sienta satisfecho se ha cumplido, mostrando a otros potenciales inquilinos que tu vivienda es digna de confianza. Dar las gracias es primordial. Hay que valorar el tiempo dedicado por el viajero a comentar y dejarle claro que te alegras de que haya disfrutado con su estancia. Hay que aprovechar para indicarle que nos gustaría que repitiera su experiencia.

Algunos ejemplos serían: “Muchas gracias por tomarte tu tiempo para escribir una reseña sobre mi apartamento. Me alegra saber que disfrutaste tu experiencia con nosotros”, “tu comentario me ha alegrado el día”, “gracias por tu reseña, estoy encantado de haber cumplido con tus expectativas”, “me complace saber que has disfrutado en mi alojamiento, ¡espero volver a verte pronto!”, son algunos ejemplos de respuestas.

 

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Como comprobarás, gestionar tu reputación online, revisando, analizando y respondiendo a las reseñas no es tarea fácil y conlleva tiempo y esfuerzo. Para ello cuentas con empresas que te asesoran y te ayudan en esta labor. En Gescav (Gestión canaria del alquiler vacacional) nos ocupamos de la gestión integral de tu alojamiento vacacional en Lanzarote y Fuerteventura, ofreciéndote un servicio integral y de calidad, incluyendo el seguimiento online de tu vivienda turística y su imagen en Internet. Si necesitas que te asesoremos en este aspecto, no dudes en contactarnos porque somos profesionales del sector y te ayudaremos a obtener más beneficios. Llámanos.