La comunicación con los inquilinos es una de las facetas más importantes y que más debe cuidar un propietario de un inmueble turístico, ya que esto forma parte de la experiencia global del cliente durante su estancia. Ya hemos hablado anteriormente de cómo mejorar este apartado y qué errores debes evitar, pero ahora nos vamos a centrar en un aspecto más concreto, la relación con huéspedes difíciles o exigentes.
Hay muchos tipos de viajeros y, aunque dediques tus máximos esfuerzos en conseguir un alojamiento y unos servicios perfectos, siempre podrás contar con algunos clientes más complicados que te darán más trabajo de lo habitual con preguntas o quejas constantes.
En este artículo te contaremos cómo tratarlos y cómo poder conseguir que se marchen satisfechos de la atención por parte de su anfitrión.
5 consejos para lograr una buena relación con huéspedes difíciles
Te vamos a explicar algunas claves que puedes seguir si quieres mantener una adecuada relación con los inquilinos más exigentes de tu vivienda vacacional. Nuestro principal objetivo es que todos nuestros viajeros se marchen contentos, con una buena impresión de nuestro inmueble y si es posible fidelizados.
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1. Define las expectativas de tu alojamiento correctamente
La forma más clara de poder gozar de una buena comunicación con huéspedes exigentes es establecer con claridad las expectativas sobre tu alojamiento desde el primer momento.
No sólo deberás mostrar con detalles todos las prestaciones y servicios de tu inmueble (fotografías y descripciones reales), sino también otros aspectos como las normas de la casa, la política de cancelación, las medidas de seguridad o los horarios de entrada y salida.
Cuando los viajeros realicen una reserva, asegúrate de que dispongan de toda la información suficiente y detallada sobre tu propiedad y sobre las condiciones de esta reserva. Así, no sólo minimizarás las preguntas con este tipo de inquilinos, sino que evitarás problemas y malentendidos ya que conocen de antemano qué es lo que se van a encontrar y cuáles son tus reglas.
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2. Adelántate a las necesidades y prioridades de tus inquilinos
La personalización es clave en un negocio como el turístico, donde existe una gran competencia y debes resaltar sobre el resto. Adaptar tu inmueble a tu huésped provoca una gran satisfacción en el viajero, por lo que tener en cuenta sus necesidades te ahorrará protestas durante su estancia ya que habrás pensado en todo.
Piensa como un cliente y qué es lo que le gustaría tener o hacer durante su estancia. Adecúa tu alquiler vacacional a tu inquilino, adaptándolo a él como comprando juguetes o estableciendo medidas de seguridad especiales para familias con niños, o comprando un kit para mascotas si tu alojamiento es pet friendly.
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3. Establece una comunicación regular y aprovecha la automatización
La comunicación regular y fluida con tus huéspedes no sólo conlleva el agrado de estos por el interés que muestras en que todo esté correcto y a su gusto, sino que también evita el descontento de un cliente exigente porque sabrás qué necesita en cada momento. Escucha activamente sus preocupaciones y valoraciones durante su estadía para crear confianza con él. También puedes hacerle recomendaciones localess sobre restaurantes o lugares de interés para que los viajeros gocen de una mejor experiencia.
Aprovecha las tecnologías y las nuevas herramientas de automatización para mantener un trato más cercano y más estrecho con tus inquilinos, mostrar máxima disponibilidad y responder con rapidez, ya que estos clientes no suelen tener mucha paciencia.
Ahorrarás tiempo y esfuerzo en esta labor y reforzarás las relaciones con este tipo de viajeros, a los que hay que prestar una atención especial. En este enlace te damos algunos tips para poder hacerlo.
También es importante saber utilizar el canal de comunicación apropiado en cada momento para, primero, no agobiar al huésped y, segundo, para conseguir el efecto deseado en cada momento. Por ejemplo, antes de llegar al alojamiento, puedes enviar sms o email con las horas del check in, unas breves instrucciones para la llegada o detalles sobre la ubicación. Si ves que el cliente se pone nervioso durante su estancia, es mejor coger el teléfono o hablar por WhatsApp.
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4. Mantén la calma y ten paciencia
Los huéspedes exigentes o difíciles suelen hacer muchas preguntas y mostrar su descontento ante cualquier detalle que no les guste. Ante estas situaciones, debemos tener paciencia y mantener la calma. Debemos ponernos en la piel del cliente y verlo todo desde su punto de vista.
Responde siempre con educación, profesionalidad y tranquilidad. Hazle saber que estás ahí para ayudarle en lo que necesite y que buscarás la mejor solución en caso de que surja un problema. Si es el caso, escúchalo, actúa de manera proactiva y déjale claro que estás haciendo todo lo posible por solventarlo. No dudes en disculparte cuando haga falta.
No obstante, también debes mantenerte firme ante peticiones que no sean lógicas o sean disparatadas y no te preocupes si debes darle una negativa. Razona tu respuesta y explica que siempre vas a hacer todo lo mejor para que tenga una estancia agradable y cómoda en tu alquiler vacacional.
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5. Continúa con la comunicación tras la estancia
Después de la estancia de tu huésped, es importante que mantengas la comunicación con estos viajeros para saber si se han marchado satisfechos o si quieren comentarte algo sobre su experiencia.
Te preocuparás por su bienestar y reducirás las opciones de que te dejen una reseña negativa por cualquier mínimo detalle.
Gescav Vacacional te asesora en la comunicación con tus huéspedes de alquiler vacacional
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